Российская Федерация

Калининградская область

администрациЯ Неманского муниципального района

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

  

«_06_»  мая   2011 года                     421

  

Об утверждении Положения о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг

  

Во исполнении постановления администрации Неманского муниципального района от 27 августа 2010 года № 727 (с изменениями от 26.04.2011г. № 373), администрация Неманского муниципального района  

 

ПОСТАНОВЛЯЕТ:

 

  1. Утвердить Положение о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных услуг предоставляемых администрацией Неманского муниципального района, учреждениями и предприятиями, учредителем которых является администрация Неманского муниципального района, согласно приложению.
  2. Руководителям структурных подразделений администрации, организовать разработку стандартов качества муниципальных услуг.
  3. Данное постановление вступает в силу с момента его подписания.
  4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на управление делами администрации (Нафеева А.Л.).

 

 

Глава администрации

Неманского муниципального района                                         С.Ф. Восковщук

 

 

 

 

 

 

 

 

                             Приложение

к постановлению администрации

 Неманского муниципального района

от «____»  мая  2011 года

 

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных  услуг предоставляемых администрацией Неманского муниципального района, учреждениями и предприятиями, учредителем которых является администрация Неманского муниципального района

 

1. Общие положения

 

1.1. Положение о порядке разработки, утверждения и реализации стандартов качества муниципальных  услуг предоставляемых администрацией Неманского муниципального района, учреждениями и предприятиями (далее – Положение), определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам администрацией Неманского муниципального района (далее – Администрация), учреждениями и предприятиями (далее – организации) за счет средств местного бюджета.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных  услуг;

б) повышение эффективности деятельности Администрации и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных  услуг;

г) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг;

д) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций Администрации по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемыми на основе стандартов услуг муниципальными заданиями (заказами).

1.3. В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

муниципальные услуги – это услуги (работы), оказываемые (выполняемые) в соответствии с муниципальным заданием (заказом), учреждениями, предприятиями и юридическими лицами, а также деятельность Администрации, выражающаяся в совершении действии и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов, либо исполнение возложенных на них нормативно правовыми актами обязанностей;

потребители муниципальной услуги – физические и юридические лица, реализующие свое право на получение муниципальной услуги;

          предоставление муниципальных услуг - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальных услуг;

  муниципальное задание - документ, устанавливающий требования к составу, качеству и (или) объему (содержанию), условиям, порядку и результатам оказания муниципальных услуг (выполнения работ);

стандарт качества предоставления муниципальных услуг (далее – Стандарт) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги с точки зрения ее получателя.

1.4. Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и Администрации и (или) организации, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

 

2. Принципы разработки стандартов качества

предоставления муниципальных услуг

 

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляются в соответствии со следующими принципами:

1) обязательность предоставления муниципальных услуг, оказание которых относится к полномочиям органов местного самоуправления;

2) учет потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;

3) недопустимость снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;

4) гарантированность прав получателей услуг;

5) организация эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;

6) бесплатность услуги для ее получателя, обоснованность размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

7) закрепление в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

1) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг;

2) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;

3) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при предоставлении муниципальной услуги;

4) возможность обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;

5) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг в соответствии с действующим законодательством.

 

3. Требования к содержанию стандартов качества

предоставления муниципальных  услуг

 

 

3.1. Стандарт является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

3.2 Стандарт должен приниматься в форме, доступной для понимания получателем муниципальной услуги.

3.3. Стандарт услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг, находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения муниципального образования.

3.5. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

1) обращение за услугой, его оформление и регистрацию;

2) ожидание услуги, ее получение;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленной услуги стандарту;

4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

3.6. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

1) наименование структурного подразделения Администрации – разработчика стандарта;

2) область применения стандарта, включая его назначение;

3) основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте;

4) перечень государственных и муниципальных нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта;

5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта согласно пункту 3.7. настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

1)  наличие в публичном доступе сведений о предоставляемой муниципальной  услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, сведения о получателях услуги, включая льготные категории граждан и т.п.);

2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми осуществляет деятельность Администрация и организации, предоставляющие муниципальную услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

3) условия размещения и режим работы Администрации, организаций, предоставляющих муниципальную услугу (требования к месторасположению, к помещениям и т.д.);

4) наличие специального технического оснащения Администрации, организаций (наличие требований  к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

5)  укомплектованность Администрации, организаций специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

6) наличие требований к технологии оказания услуги Администрацией, организацией согласно пункту 3.8. настоящего Положения;

7) особенности информационного сопровождения деятельности Администрации, организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью Администрации, организацией, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;

9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц  за качественное предоставление муниципальных услуг;

10) иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг Администрацией, организациями:

  1. к порядку доступа и обращению, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);
  2. к перечню документов, необходимых для получения услуги;
  3. к составу и последовательности действий получателя услуги и Администрации, организации, предоставляющих муниципальную услугу;
  4. к объему и содержанию муниципальной услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;
  5. к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;
  6. к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;
  7. к перечню оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
  8. к результатам, который должен получить получатель муниципальной услуги;
  9. к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг;
  10. к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;
  11. к иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

1)  использования стандарта получателями муниципальных услуг;

2) проверки исполнения стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам;

3) применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений Администрации и организаций, предоставляющих муниципальные услуги;

б) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении структурных подразделений Администрации и организаций, предоставляющих муниципальные услуги.

3.10 Макет стандарта качества предоставления муниципальных услуг  приведен в приложении  к настоящему Положению.

 

 

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

 

4.1. Разработка стандартов осуществляется структурными подразделениями Администрации, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих муниципальных услуг.

4.2. Стандарты качества предоставления муниципальных услуг утверждаются постановлениями администрации Неманского муниципального района, а также могут включаться в состав административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг.

4.3. В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям, проект соответствующего стандарта услуги должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги и состав конкурсной документации.

4.4. Изменение и отмена стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.5. Разработка и принятие изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

4.6. Разработанные стандарты качества предоставления муниципальных услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и сети Интернет.

 

 

5. Применение стандартов качества предоставления

 муниципальных услуг

 

5.1. Применение стандартов осуществляется соответствующим структурным подразделением Администрации и организациями, предоставляющими муниципальные услуги.

5.2. Структурные подразделения Администрации в процессе применения стандартов обеспечивают:

1) контроль соблюдения соответствующих стандартов;

2) информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах услуг;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;

4) применение по результатам оценки:

а) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, предоставляющих муниципальные услуги;

б) дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные  услуги;

5) использование требований стандарта при разработке муниципальных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуга.

5.3. Порядок оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества утверждается постановлением Администрации.

5.4. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться соответствующим структурным подразделением Администрации на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.

5.5. Организации, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:

1) соблюдение стандартов качества;

2) информационное обеспечение процесса оказания услуги;

3) внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;

4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных  услуг и стандартов качества.

5.6. Применение стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования бюджетных средств.

5.7. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется руководителем соответствующего структурного подразделения Администрации.

 

 

6. Финансовое обеспечение

соблюдения стандартов качества услуг

 

6.1 Объем финансовых ресурсов, передаваемых организациям, предоставляющим муниципальные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества соответствующей муниципальной услуги.

6.2. Финансирование организаций, оказывающих услуги, осуществляется в соответствии с требованиями Бюджетного кодекса РФ, с учетом:

1) эффективности и результативности предоставления соответствующих услуг;

2) результатов оценки потребности получателей в их предоставлении;

3) оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных  услуг стандартам качества.


      Приложение

                           к Положению

 

 

МАКЕТ

стандарта качества предоставления муниципальных услуг в области

______________________________________________________________________

(наименование отрасли, в которой осуществляется оказание услуги)

 

 

I. Общие положения

 

1. Разработчик стандарта _________________________________________________

                                                         (наименование структурного подразделения Администрации)

 

2. Область применения стандарта:__________________________________________

                                                                                              (назначение стандарта)

 

3. Термины и определения:________________________________________________

                                                                    (основные понятия, используемые в рамках стандарта)

 

4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:

_______________________________________________________________________

(перечень нормативно-правовых документов, в том числе ссылки на государственные стандарты в области применения стандарта)

 

5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

________________________________________________________________________

(общий перечень факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта)

 

 

II. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг

 

1. Качество услуг по _____________________________________________________

                                         (наименование муниципальной услуги)

 

1.1.   Сведения об услуге:

______________________________________________________________________________________________

(полное наименование, содержание (предмет) услуги, перечень получателей муниципальной услуги и т.д.)

 

1.2.  Документы, регламентирующие деятельность организаций:

________________________________________________________________________________

(перечень документов, в соответствии с которыми должна функционировать организация, предоставляющая услугу: устав, положение, лицензия, инструкции и т.д.)

 

1.3.  Условия размещения и режим работы организаций:

________________________________________________________________________________

(требования к месторасположению и режиму работы  организации, к характеристикам помещений и т.д.)

 

1.4. Техническое оснащение организаций:

__________________________________________________________________________

(требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.)

 

1.5. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация:

________________________________________________________________________________

(количественные и квалификационные требования к персоналу, системе переподготовки кадров и т.д.)

 

1.6. Требования к технологии оказания услуги:

________________________________________________________________________________

(особенности процесса оказания услуги, включая сроки, объемы и другие качественные характеристики в соответствии с п. 3.8. настоящего Положения)

 

1.7. Информационное сопровождение деятельности организаций:

________________________________________________________________________________

(состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставлении услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.)

 

1.8. Контроль за деятельностью организаций, предоставляющих услугу:

________________________________________________________________________________

(внутренняя (собственная) и внешняя система (служба) контроля за деятельностью организации, за соблюдением фактически предоставляемых услуг стандарту)

 

1.9. Ответственность за качество оказания услуги:

________________________________________________________________________________

(перечень ответственных должностных лиц и меры ответственности указанных лиц  за качественное  предоставление муниципальных услуг)

 

1.10. Критерии оценки качества услуги:

________________________________________________________________________________

(полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями, результативность предоставления

услуги и т.д.)

 

 

 HotLog

statistika sputnik