Приложение № 2

к постановлению администрации

Неманского муниципального района

от «   30    »  мая  2011 г. №  519

 

ПОРЯДОК

проведения мониторинга качества предоставления

муниципальных услуг в муниципальном образовании «Неманский муниципальный район»

 

I. Цели мониторинга

 

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) проводится в целях:

- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и

доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и бизнесу;

- контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

Мониторинг проводится в случаях:

1. необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной   услуги,   разового   определения   рейтинга;

2. качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их структурных подразделений администрации, учреждений и предприятий (однократный мониторинг);

3. потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);

4. наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов или стандартов качества муниципальных услуг.

 

П. Объект мониторинга

 

Объектом мониторинга может являться:

1. отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;

2. комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата (например, строительство жилого дома).

В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:

- нормативно правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

Для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

 

III. Предмет мониторинга

 

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

1. соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;

2. проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

3. удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

4. обращения заявителя в другие органы и организации независимо от формы собственности за оказанием услуг необходимых и требуемых структурными подразделениями администрации Неманского муниципального района для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

5. финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение от нормативно установленных значений;

6. временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные отклонения от нормативно установленных;

7. наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;

8. привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) структурных подразделений администрации Неманского муниципального района, учреждениями и предприятиями, предоставляющими муниципальную услугу.

IV. Этапы проведения мониторинга

 

Этап I  «Организационный»:

  1. Выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением.
  2. Дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг.
  3. Выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

4)       Утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

Этап II «Подготовительный»:

1)        Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования.

2)       Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги.

Характеристики «типового объекта наблюдения», «типовой траектории получения услуги» определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения государственной услуги.

Четкая спецификация «типовых объектов», «типовых траекторий» необходима для обеспечения сопоставимости результатов исследования в различных точках наблюдения. Реальные объекты наблюдения (траектории получения) должны в максимальной степени соответствовать типовому объекту (типовой траектории).

Например, «типовой объект наблюдения» - здание склада из кирпича, площадью 100 кв.м промышленного назначения, подключенное к электричеству с установленной мощностью 50 кВт, с холодильным оборудованием; «траектория получения услуги» - получение земельного участка в собственность (при этом имеется свидетельство на право постоянного бессрочного пользования данным земельным участком).

3)       Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и
инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации.

  1. Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.
  2. Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

 

 Этап III «Выявление нормативных и фактических (реальных) значений
рассматриваемых     параметров     качества     и доступности     исследуемых муниципальных услуг»:

1)        Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги.

  1. Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

3)       Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм
представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

 

Этап IV «Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг»:

1) Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение.

2)       Систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги.

3)       Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных
значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.

4)       Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.

5)       Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров
рассматриваемой муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной муниципальной услуги.

7)       Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых
параметров рассматриваемой муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

 

Этап V «Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям».

Подготовка отчета и предложений по внесению изменений в нормативно правовые акты регламентирующие предоставление муниципальной услуги по повышению качества, доступности и сокращения административных процедур при предоставлении муниципальной услуги.

 

V. Методы проведения мониторинга

 

При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:

  1. изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги), с целью определения или    уточнения,    учета    динамики    нормативно    устанавливаемых    значений рассматриваемых   параметров   исследуемой      муниципальной услуги;
  2. опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования структурных подразделений администрации Неманского муниципального района и подведомственных учреждений и предприятий, анкетирование):

 -             граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;

-         должностных лиц администрации Неманского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных на предоставление муниципальной услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг;

-         представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги;

-         представителей объединений граждан и организаций, являющихся
получателями муниципальной услуги; экспертов.

Форма опроса приведена в приложении № 1к Порядку.

По результатам опроса проводится анализ в виде таблицы приведенной в приложении № 2 к Порядку

При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании муниципальных услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг, метод экспертных оценок.

В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

статистическую информацию органов власти и организаций,  оказывающих услуги;

данные судов и прокуратуры;

информацию от уполномоченных по правам человека;

информацию от бизнес-объединений;

информацию от объединений граждан (союзы потребителей);

информацию от экспертных организаций.

 

VI. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги

 

Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

- формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги;

- выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги;

- возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

- выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

- установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

- формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

- установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

 

VII.    Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве
предоставления муниципальной услуги

 

По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены:

1. полные временные и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги;

2. нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;

3. параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

4. соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

5. степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги;

6. интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

7. сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по предоставляющим их структурным подразделениям администрации Неманского муниципального района, по результатам предыдущих мониторингов.

 

 

VIII.  Требования к предварительным предложениям по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений
исследованных параметров качества предоставления исследованной муниципальной услуги

 

Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

- о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

- об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.

 

IX.     Результаты мониторинга

 

По результатам мониторинга должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:

1)        Массив данных по исследованной муниципальной услуге, включающий данные полученные по каждому из исследованных параметров.

2)       Выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) муниципальными услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги.

 

X.      Формат отчетности

 

По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

  1. Наименование муниципальной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование.
  2. Сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов).
  3. Фактологические результаты исследования:

- перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в органы исполнительной власти, местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

- нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом;

- нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата муниципальной услуги в целом.

  1. Сведения о соблюдении стандартов качества в виде обобщенных данных.
  2. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления муниципальной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

Форма отчета приведена в приложении № 3 к Порядку.

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).

 

 

 

Приложение № 1

к Порядку

 

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ

для проведения мониторинга качества предоставления

муниципальных услуг в муниципальном образовании «Неманский муниципальный район»

 

  1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место размещения учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (условия доступа в учреждение, его местонахождение)?

 

5

 

4

 

3

 

2

 

1

 

 

  1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (полнота информирования, понятность изложения)?

 

5

 

4

 

3

 

2

 

1

 

 

  1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения учреждения, в котором предоставляется услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования)?

 

5

 

4

 

3

 

2

 

1

 

 

  1. Достаточно ли столов и канцелярских принадлежностей для заполнения необходимых документов?

Достаточно _____

Недостаточно___

 

5. Если недостаточно, то чего не хватает?

Мест для заполнения документов _____

Канцелярских принадлежностей ______

Бланков ___________________

Другое ___________________

 

6. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в учреждении?
Удовлетворяет ________

Не удовлетворяет _________

 

Если не удовлетворяет, то в чем причина?

Очередь не организована ___________________

Длительное ожидание в очереди _____________

Недостаточно мест для ожидания ____________

 

7. Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны работников учреждения в связи с оказанием услуги?

Удовлетворен _________

Не удовлетворен_____________ 

 

8. По каким причинам Вы не удовлетворены непосредственным взаимодействием с работниками учреждения?

Некорректное поведение_______________

Невнимательное отношение____________

Не получил ответов на интересующие вопросы __________

Другое _____________

 

9. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?

Да ____________

Нет ___________

 

Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?

Установление неофициальной очереди _____________________________

Советы обратиться в другую организацию, оказывающую услугу за плату ____________________________________________________________________

Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату ____________________________________________________________________

Требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством __________________________________________________

Другое _________________________________________________________

 

10. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения)?

 

5

 

4

 

3

 

2

 

1

 

 

11. Организованы ли альтернативные способы информирования о предоставлении услуги?

Телефон (автоответчик) ______

Интернет (электронная почта)_______

Обычная почта ___________________

Информационные стенды __________

 

12. Укажите источники получения информации о предоставлении услуги Газеты __________________________

Интернет ________________________

Знакомые________________________

Работники учреждения ____________

Информационные стенды __________

Брошюры ________________________

 

13. Какой, на Ваш взгляд, источник получения информации наиболее эффективный?

___________________________________________________________________.

 

14. Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?

Да __________________

Нет _________________

Информация отсутствует _____________________

 

Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?

 

15. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуги?

Удовлетворяют ___________

Не удовлетворяют _________

 

16, Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

Не приходилось_____________

Два раза и более ____________

 

17. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

Внесение дополнительной информации, документов __________________

Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема) _________

Другое ________________________________________________________

 

18. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий служащих учреждения?

 

 

5

 

4

 

3

 

2

 

1

 

 

19. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления услуги в целом?

 

5

 

4

 

3

 

2

 

1

 

 

 

 

Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!

 Приложение № 2

к Порядку

 

АНАЛИЗ

степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности муниципальной услуги

(готовиться по результатам опроса)

 

№ п/п

Фактор удовлетворенности (ф)

Количество опрошенных

Оценка удовлетворенности,

(в баллах)

1.

Удовлетворенность потребителя местом размещения объекта мониторинга

 

 

2.

Удовлетворенность потребителя уровнем комфортности оснащения объекта мониторинга (оснащенность помещения)

 

 

3.

Удовлетворенность потребителя уровнем обслуживания со стороны работников объекта мониторинга

 

 

4.

 

Удовлетворенность потребителя объемом полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)

 

 

5.

Удовлетворенность потребителя графиком работы объекта мониторинга

 

 

6.

Удовлетворенность потребителя качеством предоставляемой муниципальной услуги в целом

 

 

 

 

 

 

Приложение № 3

к Порядку

 

 

 

ОТЧЕТ

проведения мониторинга качества предоставления

муниципальных услуг в муниципальном образовании «Неманский муниципальный район»

п/п

Наименование муниципальной услуги

Метод сбора информации

Перечень необходимых и обязательных услуг / фактически требуемые услуги

Нормативно установленная цена услуги / реальная стоимость услуги

Нормативно установленные временные затраты / реальные временные затраты

Сведения о соблюдении стандартов качества муниципальной услуги

Актуальные проблемы предоставления муниципальных услуг

Изучение НПА

Перечень точек наблюдения / количество респондентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы:

 

 HotLog

statistika sputnik